Kualitas pelayanan kesehatan yang bagus dapat mencegah kematian setiap tahun dari:
2.5 Juta
Kardiovaskular
900.000
Tuberkolosis
1 Juta
Ibu dan Bayi
(WHO. Quality health services. 20 July 2020)
Survei Kepuasan Pasien Rumah Sakit
Listening to Voices, Building Trust
Optimalkan layanan rumah sakit Anda melalui survei kepuasan pasien yang profesional dan terpercaya. Kami siap membantu Anda mengambil keputusan yang tepat dan berdampak
Satu di antara tiga orang melaporkan pengalaman buruk mereka tentang pelayanan yang
tidak sopan, konsultasi yang singkat, menunggu dengan lama
(WHO. Quality health services. 20 July 2020)
Persaingan yang begitu besar di dunia usaha, tidak terkecuali bisnis layanan kesehatan, menuntut setiap organisasi untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi hal yang sangat penting untuk bisnis atau usaha rumah sakit.
“Hasil survei kepuasan pasien dapat digunakan sebagai acuan untuk melakukan perubahan dan perbaikan dalam pelayanan kesehatan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pasien.”
Kementerian Kesehatan RI, 2018
Kenapa Harus Melakukan
Survei Kepuasan
Pasien?
Dengan survei kepuasan pasien, rumah sakit dapat mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan harapan pasien, serta mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan kesehatan. Hasil survei ini dapat digunakan sebagai acuan untuk melakukan perubahan dan perbaikan dalam pelayanan kesehatan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pasien.
Melalui hasil survei, rumah sakit dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan mengalokasikan sumberdaya secara lebih efektif. Dengan demikian, rumah sakit dapat mengurangi pemborosan sumberdaya, meningkatkan produktivitas, dan menyediakan pelayanan yang lebih baik bagi pasien.
Melalui hasil survei, rumah sakit dapat
memahami kebutuhan dan harapan pasien, serta mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan kesehatan. Hasil survei ini
dapat digunakan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Sebagai hasilnya, rumah sakit dapat meningkatkan citra dan reputasinya di mata pasien, serta meningkatkan daya saingnya di
antara rumah sakit lainnya.
Perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dari hasil survei, dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Pasien yang puas lebih cenderung untuk kembali ke rumah sakit yang sama dan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.
Dengan survei kepuasan pasien rumah sakit dapat memenuhi standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan oleh pemerintah khususnya Peraturan
Menteri Kesehatan No 30 tahun 2022, serta meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Oleh karena itu, survei
kepuasan pasien merupakan kegiatan yang sangat penting dan harus dilakukan secara teratur oleh rumah sakit untuk memastikan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan memenuhi standar yang ditetapkan.
Survei kepuasan pasien merupakan salah satu aspek penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit, terutama dalam konteks pemenuhan syarat akreditasi internasional seperti ISO 9001, Joint Commission International (JCI), dan Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS). Survei kepuasan pasien digunakan sebagai salah satu indikator untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.
Kenapa Harus Melakukan
Survei Kepuasan
Pasien?
Peningkatan Kualitas Layanan yang Diberikan
Peningkatan Efisiensi Sumber Daya
Peningkatan Citra dan Daya Saing Rumah sakit
Peningkatan Loyalitas
Pelaksanaan Aturan Pemerintah (Permenkes 30 Thn 2022 dan Permenrb No 14 Thn 2017)
Pemenuhan syarat akreditasi (ISO9001, JCI, SNARS, dll)
Melakukan survei kepuasan pasien melalui lembaga independen akan memastikan hasil yang objektif, kredibel, dan dapat diandalkan . Dengan data yang akurat dan analisis yang mendalam, rumah sakit dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki serta mengambil langkah-langkah strategis untuk meningkatkan pengalaman pasien. Hal ini tidak hanya berdampak pada peningkatan mutu layanan, tetapi juga memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit.
Apa yang Rumah Sakit Dapat?
Rumah sakit akan memperoleh skor indeks kepuasan secara terperinci untuk tiap unit atau instalasi, seperti IGD, rawat jalan, rawat inap, laboratorium, dan farmasi, sehingga manajemen dapat mengidentifikasi unit-unit yang perlu ditingkatkan secara spesifik
Indeks ini memberikan gambaran umum tingkat kepuasan pasien terhadap layanan rumah sakit secara menyeluruh, yang berguna sebagai parameter kinerja pelayanan dan acuan dalam laporan mutu rumah sakit
Identifikasi titik-titik kritis dalam proses pelayanan yang paling berpengaruh terhadap ketidakpuasan pasien, seperti waktu tunggu, komunikasi dokter, atau kebersihan ruang perawatan. Melalui titik kritis ini, rumah sakit memiliki early warning untuk mengenali potensi permasalahan layanan sebelum menjadi isu publik yang mencoreng reputasi lembaga
Rumah sakit akan mendapatkan ukuran sejauh mana pasien bersedia kembali menggunakan layanan dan merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain, sebagai indikator keberhasilan jangka panjang dan retensi pasien
Menggambarkan bagaimana pasien memandang rumah sakit dibandingkan alternatif lain dalam hal kualitas, harga, kenyamanan, atau kecepatan layanan
Analisa yang menangkap perubahan harapan pasien dari waktu ke waktu, yang penting untuk merancang inovasi dan layanan baru yang relevan dan responsif
Rekomendasi perbaikan berbasis data untuk meningkatkan kinerja layanan, meminimalisasi keluhan, dan memperkuat keunggulan kompetitif rumah sakit di tengah persaingan
Pengambilan data kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode purposive quota sampling , di mana pasien atau keluarga pasien terpilih menjadi responden. Kenyamanan dan objektivitas pasien menjadi prioritas utama untuk mendapatkan umpan balik kepuasan yang maksimal. Oleh karena itu, wawancara tatap muka dilaksanakan dengan teknik yang humanis , mengutamakan kenyamanan dan memberikan kesempatan pasien untuk berbicara secara terbuka tentang pengalaman mereka.
Pengambilan Data
Memilih responden dari pasien atau keluarga pasien
Mendapatkan umpan balik kepuasan secara maksimal
Teknik yang humanis, mengutamakan kenyamanan dan memberi kesempatan pasien berbicara secara terbuka
Mendapatkan gambaran tren kepuasan layanan yang diberikan
Pengambilan data kepuasan pasien juga dilakukan secara daring dan berkala, yaitu setiap bulan. Tujuannya adalah untuk mendapatkan gambaran trend kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat diperoleh informasi yang akurat dan terkini tentang kepuasan pasien, sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk perbaikan dan pengembangan layanan yang lebih baik.
Analisis yang Kami Lakukan
Menggambarkan karakteristik kepuasan pada setiap aspek pelayanan rumah sakit
Mengidentifikasi hubungan antara beberapa variabel untuk menemukan aspek yang paling berpengaruh terhadap peningkatan layanan
Mengukur kinerja Rumah sakit pada setiap aspek layanan berdasarkan indikator kepuasan dan harapan pelanggan/pasien
Menentukan prioritas rekomendasi peningkatan layanan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan/pasien
What We Do?
Analysis and Recommendations
Output:
Customer Satisfaction Index, Srategy and Action Recommendations
Menganalisis data yang terkumpul untuk mendapatkan informasi penting, mengidentifikasi aspek kekuatan dari layanan, aspek apa yang perlu ditingkatkan dan aspek yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta memberikan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Pengalaman Kami
Survei Kepuasan Pelanggan
Melakukan Survei Kepuasan pelanggan/pasien beberapa rumah sakit swasta dan negeri di Indonesia. Pada survei ini, kami mengukur tingkat kepuasan pelanggan/pasien terhadap beberapa aspek layanan, mengukur indeks kepuasan dengan pendekatan key performance indicator dan memetakkan posisi brand rumah sakit dibandingkan dengan kompetitor terdekat. Rumah sakit yang menggunakan layanan ini adalah RS Premier Jatinegara, RS Premier Bintaro, RS Premier Surabaya, RS PMI (Palang Merah Indonesia) Bogor, dan RSUD Budhi Asih Jakarta .
Melakukan Survei Kepuasan pelanggan/pasien di RS Premier Jatinegara, RS Premier Bintaro, RS Premier Surabaya, RS PMI (Palang Merah Indonesia) Bogor, dan RSUD Budhi Asih Jakarta.
Survei Kinerja
- Melakukan Survei Kepuasan Dokter mitra RS Premier Jatinegara, RS Premier Bintaro, dan RS Premier Surabaya . Dalam survei ini diidentifikasi faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan dan tingkat loyalitas dokter mitra rumah sakit.
- Berkolaborasi dengan Bank Indonesia untuk melakukan Survei Kinerja (s/d 2010) untuk mengukur indeks kinerja dan layanan menurut pendapat stakeholders internal dan eksternal Bank Indonesia.
- Membantu Yayasan Insantama Cendekia (YIC) yang merupakan lembaga pendidikan dengan 21 cabang di seluruh Indonesia untuk mengukur tingkat kepuasan stakeholders internal dan eksternal terkait layanan yang diberikan. Dari survei ini, YIC mendapatkan rekomendasi perbaikan aspek layanan sekaligus titik kekuatan yang dimiliki.
- Melakukan Survei Kepuasan Dokter mitra RS Premier Jatinegara, RS Premier Bintaro, dan RS Premier Surabaya.
- Berkolaborasi dengan Bank Indonesia untuk melakukan Survei Kinerja (s/d 2010).
- Membantu Yayasan Insantama Cendekia (YIC) dalam survei kinerja pada tahun 2022.
Kami tidak hanya menampilkan data secara detail dengan akurasi tinggi, tapi juga melihat secara helicopter view untuk menemukan blindspot dan insight menarik dibalik kumpulan data kepuasan pelanggan/pasien yang ada. Dengan pilihan metodologi riset yang beragam, kami juga berkomitmen untuk memberikan hasil yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi rumah sakit.
Kami tidak hanya menampilkan data secara detail dengan akurasi tinggi, tapi juga melihat secara helicopter view untuk menemukan blindspot dan insight menarik dibalik kumpulan data kepuasan pelanggan/pasien yang ada. Dengan pilihan metodologi riset yang beragam, kami juga berkomitmen untuk memberikan hasil yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi rumah sakit.
Survei Kepuasan Pasien Rumah Sakit
Listening to Voice, Building Trust
Optimalkan layanan rumah sakit Anda melalui survei kepuasan pasien yang profesional dan terpercaya. Kami siap membantu Anda mengambil keputusan yang tepat dan berdampak