Survei Kepuasan Pasien Rumah Sakit
Listening to Voices, Building Trust
Fakta Unik Tentang Pelayanan Kesehatan
(WHO. Quality health services. 20 July 2020)
Survei Kepuasan Pasien dan Layanan Kesehatan Rumah Sakit
“Hasil survei kepuasan pasien dapat digunakan sebagai acuan untuk melakukan perubahan dan perbaikan dalam pelayanan kesehatan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pasien.”
(Kementerian Kesehatan RI, 2018)
(Kementerian Kesehatan RI, 2018)
Dalam era digital saat ini, kemajuan teknologi informasi telah memberikan dampak besar pada berbagai aspek kehidupan, termasuk layanan kesehatan. Persaingan yang semakin ketat di sektor kesehatan menuntut setiap rumah sakit untuk terus meningkatkan kualitas layanan demi memenuhi harapan pasien dan masyarakat. Seperti yang disampaikan oleh Philip Kotler, kepuasan pelanggan merupakan kunci utama dalam membangun loyalitas serta meningkatkan reputasi dan daya saing sebuah institusi. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan pasien menjadi langkah strategis yang tidak dapat diabaikan dalam pengelolaan rumah sakit modern.
Selain itu, di Indonesia terdapat berbagai regulasi yang mengharuskan rumah sakit untuk melakukan pengukuran kepuasan pasien untuk memenuhi standar pelayanan kesehatan. Beberapa di antaranya adalah
- Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) No. 30 Tahun 2022
- Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 14 Tahun 2017
- ISO 9001:2015
- KARS (Komisi Akreditasi Rumah Sakit)
- SNARS (Sistem Nasional Akreditasi Rumah Sakit)
Regulasi ini menegaskan bahwa survei kepuasan pasien bukan hanya sekadar upaya untuk meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga menjadi bagian dari standar yang harus dipenuhi oleh setiap rumah sakit.
Melakukan survei kepuasan pasien melalui lembaga independen akan memastikan hasil yang objektif, kredibel, dan dapat diandalkan . Dengan data yang akurat dan analisis yang mendalam, rumah sakit dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki serta mengambil langkah langkah strategis untuk meningkatkan pengalaman pasien. Hal ini tidak hanya berdampak pada peningkatan mutu layanan, tetapi juga memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit.
Kenapa Harus Survei Kepuasan Pasien?
Peningkatan Kualitas Layanan
Peningkatan Efisiensi Sumber daya
Peningkatan Citra dan Daya Saing Rumah Sakit
Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Pelaksanaan Aturan Pemerintah
Pemenuhan Syarat Akreditasi (ISO9001, KARS, SNARS, dll)
Peningkatan Kualitas Layanan
Dengan survei kepuasan pasien, rumah sakit dapat mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan harapan pasien, serta mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan kesehatan. Hasil survei ini dapat digunakan sebagai acuan untuk melakukan perubahan dan perbaikan dalam pelayanan kesehatan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pasien.
Peningkatan Efisiensi Sumber daya
Melalui hasil survei, rumah sakit dapat mengidentifikasi area yang memerlukan
perbaikan dan mengalokasikan sumberdaya secara lebih efektif. Dengan demikian, rumah sakit dapat mengurangi pemborosan sumberdaya, meningkatkan produktivitas, dan menyediakan pelayanan yang lebih baik bagi pasien.
Peningkatan Citra dan Daya Saing Rumah Sakit
Melalui hasil survei, rumah sakit dapat memahami kebutuhan dan harapan pasien, serta mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan kesehatan. Hasil survei ini dapat digunakan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Sebagai hasilnya, rumah sakit dapat meningkatkan citra dan reputasinya di mata pasien, serta meningkatkan daya saingnya di antara rumah sakit lainnya.
Peningkatan Loyalitas Pelanggan
Perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan dari hasil survei, dapat meningkatkan kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Pasien yang puas lebih cenderung untuk kembali ke rumah sakit yang sama dan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.
Pelaksanaan Aturan Pemerintah
Dengan survei kepuasan pasien rumah sakit dapat memenuhi standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan oleh pemerintah khususnya Peraturan Menteri Kesehatan No 30 tahun 2022, serta meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Oleh karena itu, survei kepuasan pasien merupakan kegiatan yang sangat penting dan harus dilakukan secara teratur oleh rumah sakit untuk memastikan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan memenuhi standar yang ditetapkan.
Pemenuhan Syarat Akreditasi (ISO9001, KARS, SNARS, dll)
Survei kepuasan pasien merupakan salah satu aspek penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, terutama dalam konteks pemenuhan syarat akreditasi internasional seperti ISO 9001, Joint Commission International (JCI), dan Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS). Survei kepuasan pasien digunakan sebagai salah satu indikator untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.
What we do?
Kami menentukan aspek tertentu dari layanan yang akan dinilai, dengan mengidentifikasi faktor – faktor utama yang kunci layanan dan memengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengambilan data melalui tools yang telah disusun secara terstruktur untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan, mengukur tingkat kepuasan berdasarkan atribut yang telah ditentukan menggunakan metode penelitian kuantitatif maupun kualitatif.
Menganalisis data yang terkumpul untuk mendapatkan informasi penting, mengidentifikasi aspek kekuatan dari layanan, aspek apa yang perlu ditingkatkan dan aspek yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta memberikan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.